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# Decision: Capa de gestion de incidentes y comunicacion (punto 5)
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## Contexto
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El equipo gestiona incidencias via Zammad (ticketing) y comunicacion directa (telefono, email). Las alertas de infraestructura se envian a Telegram. No hay herramienta de comunicacion interna del equipo ni gestion formal de guardias. La documentacion operativa esta dispersa en ficheros, cabezas, y CLAUDE.md por servidor.
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2 subcapas:
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- 5.1 Ticketing, alertas y comunicacion
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- 5.2 Documentacion operativa
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## 5.1 Ticketing, alertas y comunicacion
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### Lo que ya existe
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| Herramienta | Estado | Funcion |
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| **Zammad** | En produccion | Ticketing de soporte, gestion de incidencias de clientes |
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| **Telegram** | En uso | Canal de alertas criticas (personal) |
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| **Email** | En uso | Alertas informativas, comunicacion con clientes |
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| **Telefono** | En uso | Escalado urgente ("atiende este ticket") |
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### Opciones evaluadas (futuro)
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| Herramienta | Que hace | Recursos | Estado |
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| **Mattermost** | Chat de equipo con canales tematicos + webhooks | 512 MB RAM | **Futuro** (mes 3+) |
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| **Grafana OnCall** | Gestion de ciclo de vida de alertas (asignar, resolver, escalar, guardias) | Integrado en Grafana | **Futuro** (mes 3+) |
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| **PagerDuty/Opsgenie** | Escalado alertas SaaS | SaaS | Descartado (coste, dependencia) |
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### DECISION 5.1 (confirmada)
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#### Dia 1: Zammad + Telegram (lo que ya funciona)
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- **Zammad** sigue como centro de ticketing
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- **Telegram** sigue como canal de alertas criticas
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- **Email** para alertas informativas
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Integraciones nuevas con el stack:
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| Integracion | Que aporta | Prioridad |
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| **Zammad SSO Authentik** | Misma cuenta para todo (SAML/OIDC nativo) | Semana 1 |
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| **Alertmanager → Telegram** | Alertas de infraestructura al movil | Semana 1 |
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| **Wazuh → Telegram** | Alertas de seguridad al movil | Semana 1 |
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| **Alertmanager → Zammad** | Alerta critica no atendida en 15min → crea ticket automaticamente | Mes 2 |
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| **Wazuh → Zammad** | Incidente seguridad → ticket prioridad critica | Mes 2 |
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| **Panel diagnostico → Zammad** | Cliente adjunta informe al abrir ticket | Mes 3+ |
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| **Netbox → Zammad** | Tecnico ve contexto del cliente en el ticket | Mes 3+ |
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#### Futuro (mes 3-6): Mattermost
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Chat interno del equipo como **panel de notificaciones centralizado**:
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| Canal | Que recibe |
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| #alertas-criticas | Alertmanager → webhook (solo critical/warning) |
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| #seguridad | Wazuh → webhook (FIM, rootkits, anomalias) |
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| #backups | Semaphore → webhook (GC/verify fallidos) |
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| #infra-general | Deploys, mantenimientos, cambios |
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| #tickets | Zammad → webhook (tickets nuevos/escalados) |
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Valor: historial buscable, contexto compartido, incorporacion de tecnicos nuevos.
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No es para chatear entre el equipo (para eso ya hay canales). Es donde el stack vuelca sus eventos y el equipo tiene visibilidad compartida.
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SSO con Authentik (OIDC nativo). Contenedor Docker, 512 MB RAM.
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**Cuando desplegar**: cuando el stack base este rodando y el equipo tenga soltura. No antes del mes 3.
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#### Futuro (mes 6+): Grafana OnCall
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Gestion de ciclo de vida de alertas con rotacion de guardias:
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- Alertas activas visibles, resueltas desaparecen
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- Asignacion: "yo la miro"
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- Escalado automatico: si nadie responde en X min → siguiente tecnico
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- Rotacion de guardias (on-call schedule)
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- Integrado en Grafana (mismo panel)
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- Notifica por Telegram/Mattermost/SMS/llamada
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**Cuando desplegar**: cuando el equipo crezca y haya guardias formales. No antes del mes 6.
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```
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Flujo futuro completo:
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Alertmanager detecta problema
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│
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├──► Grafana OnCall (gestionar: asignar, resolver, escalar)
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├──► Mattermost #alertas (ver: contexto compartido)
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└──► Telegram (backup: al movil del que esta de guardia)
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```
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## 5.2 Documentacion operativa
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### El problema
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- Documentacion dispersa: CLAUDE.md por servidor, ficheros sueltos, conocimiento en cabezas
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- Si un tecnico se va, se va su conocimiento
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- Si llega un tecnico nuevo, no tiene donde aprender
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- Los runbooks (que hacer cuando X pasa) no existen formalmente
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- A 100+ servidores, "preguntale a David" no escala
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### Opciones evaluadas
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| Herramienta | Tipo | Editor | SSO | Recursos | Estado |
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|-------------|------|--------|-----|----------|--------|
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| **Outline** | Wiki moderna (tipo Notion) | Markdown visual, tiempo real | OIDC nativo | ~1 GB RAM | **ELEGIDA** |
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| **Bookstack** | Wiki clasica | WYSIWYG + markdown | OIDC/SAML | 512 MB | Descartada (menos moderna) |
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| **MkDocs + Git** | Docs como codigo | Ficheros .md en Forgejo | No aplica | 0 | Complementario (docs tecnicas con codigo) |
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| **Confluence** | Wiki empresarial | WYSIWYG | SAML | SaaS/pesado | Descartada (SaaS/coste) |
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### DECISION 5.2 (confirmada)
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#### Outline para conocimiento operativo
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Wiki moderna self-hosted. Interfaz tipo Notion, edicion colaborativa en tiempo real, busqueda full-text, permisos por coleccion.
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Estructura propuesta:
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📁 Runbooks
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├── Servidor nuevo: checklist completo
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├── Cliente nuevo PBS: paso a paso
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├── Incidente de seguridad: protocolo
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├── Disco lleno: procedimiento
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├── Restore de backup: guia
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├── Failover WG Hub: pasos
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└── Rotar credenciales: procedimiento
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📁 Arquitectura
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├── Stack completo (diagramas)
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├── Redes WG (topologia IPv6)
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├── DNS (esquema PowerDNS + Technitium)
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├── Decisiones tecnicas (resumen de estos documentos)
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└── Mapa de servicios y VMs
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📁 Onboarding
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├── Primer dia del tecnico
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├── Accesos (SSH bastion, WG, paneles)
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├── Herramientas del stack
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├── Como usar Semaphore
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└── Contactos y escalado
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📁 Clientes (acceso restringido)
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├── ACME: infra, contactos, particularidades
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├── BETA: infra, contactos
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└── Plantilla cliente nuevo
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Permisos:
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- Tecnicos: leen y editan todo
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- Comerciales: solo ven Clientes + Onboarding
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- Clientes: no acceden (su info esta en Zammad + panel diagnostico)
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SSO con Authentik desde el dia 1.
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#### Forgejo para documentacion tecnica con codigo
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Los docs que van pegados al codigo siguen en Forgejo (README.md, comentarios en playbooks, configs documentadas). No duplicar en Outline.
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| Tipo de documentacion | Donde |
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| Runbooks, procedimientos, onboarding | **Outline** |
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| Playbooks Ansible, configs, scripts | **Forgejo** (en el repo) |
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| Diagramas de arquitectura | **Outline** |
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| Decisiones tecnicas (estos documentos) | **Outline** (migrar cuando este listo) |
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| API docs, integraciones | **Forgejo** (con el codigo) |
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#### Recursos
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| Componente | RAM |
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| Outline app | ~512 MB |
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| PostgreSQL (puede compartir con otros) | ~256 MB |
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| Redis (puede compartir con otros) | ~64 MB |
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| **Total** | ~800 MB - 1 GB |
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Contenedor Docker en VM Servicios.
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#### Prioridades despliegue documentacion
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| Prioridad | Que | Esfuerzo |
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| **Semana 2** | Desplegar Outline con SSO Authentik | 2h |
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| **Semana 2** | Crear estructura de colecciones (vacia) | 1h |
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| **Mes 1** | Escribir runbooks criticos (servidor nuevo, incidente seguridad, restore) | 1 dia |
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| **Mes 1** | Migrar decisiones tecnicas (estos docs) a Outline | 2h |
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| **Mes 2** | Documentar onboarding de tecnicos | 4h |
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| **Mes 2** | Documentar particularidades por cliente | Progresivo |
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## Resumen Capa 5 completa (DECISIONES FINALES)
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┌─────────────────────────────────────────────────────┐
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│ CAPA 5: GESTION DE INCIDENTES │
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├─────────────────────────────────────────────────────┤
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│ │
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│ 5.1 TICKETING Y ALERTAS (confirmada) │
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│ ┌───────────────────────────────────┐ │
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│ │ Zammad (ya en produccion) │ │
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│ │ - Ticketing soporte │ │
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│ │ - SSO Authentik │ │
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│ │ - Integracion Alertmanager/Wazuh │ │
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│ │ │ │
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│ │ Telegram (alertas criticas) │ │
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│ │ - Alertmanager → bot │ │
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│ │ - Wazuh → bot │ │
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│ │ │ │
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│ │ Futuro (mes 3+): │ │
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│ │ - Mattermost (notificaciones │ │
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│ │ centralizadas del equipo) │ │
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│ │ Futuro (mes 6+): │ │
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│ │ - Grafana OnCall (guardias, │ │
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│ │ escalado, ciclo de vida) │ │
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│ └───────────────────────────────────┘ │
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│ │
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│ 5.2 DOCUMENTACION (confirmada) │
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│ ┌───────────────────────────────────┐ │
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│ │ Outline (wiki tipo Notion) │ │
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│ │ - Runbooks, arquitectura, │ │
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│ │ onboarding, clientes │ │
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│ │ - Edicion colaborativa real-time │ │
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│ │ - SSO Authentik │ │
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|
│ │ - Permisos por coleccion │ │
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│ │ │ │
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|
│ │ Forgejo (docs con codigo) │ │
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|
│ │ - README, configs, playbooks │ │
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|
│ │ - Versionado con git │ │
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│ └───────────────────────────────────┘ │
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│ │
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└─────────────────────────────────────────────────────┘
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Recursos Capa 5:
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- Zammad: ya existente
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- Outline: ~1 GB RAM (contenedor Docker en VM Servicios)
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- Mattermost (futuro): 512 MB RAM
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- Grafana OnCall (futuro): integrado en Grafana, 0 extra
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